Amazon Prime: A FTC végleg betiltotta az átverést

Az amerikai FTC (Federal Trade Commission) végleg betiltotta az Amazonnak, hogy félrevezető, úgynevezett „negatív opció” módszerrel csábítsa az ügyfeleket a Prime tagságra. Ez a gyakorlat azt jelentette, hogy a vásárló automatikusan feliratkozott, hacsak nem utasította el aktívan a szolgáltatást. A bírósági dokumentumokból kiderül, hogy a cég évekig tudatosan nehezítette a tagság megszüntetését, és tisztában volt az ügyfelek frusztrációjával.

Mi is volt a probléma pontosan?

A gyakorlat egyik legátlátszatlansább példája egy olyan gomb volt, amelyen ez állt: „Nem, köszönöm, nem kérek ingyenes szállítást”. Ez egyáltalán nem egyértelműen jelezte, hogy aki nem kattint rá, az automatikusan Prime-tag lesz. A bíróság most előírja, hogy az Amazonnak egyértelműen jeleznie kell a feliratkozás pillanatát, „Csatlakozz a Prime-hoz” vagy hasonló nyelvezetet kell használnia, és világosan kommunikálnia kell az automatikus megújításokat is.

A cég tudott az etikátlan gyakorlatról

Az FTC 2023 júniusi panasza alapján az Amazon évek óta tudatosan bonyolította a tagság lemondásának folyamatát. A bírósági dokumentumokhoz csatolt, 2020 decemberéből származó, „privilegizált és bizalmas” email-vita során egy Amazon-menedzser is elismerte, hogy „az előfizetések egy kicsit sötét világot hajtanak”.

Még korábbi, 2017-es belső prezentáció is foglalkozott az ügyfelek panaszaival, akik „beugratás” révén kerültek Prime-tagokká. Az egyik vásárló például azt állította, hogy amikor a kétnapos szállítást választotta, nem tudta, hogy ez egyben egy ingyenes Prime-próbaidőszakra való feliratkozást is jelent. A prezentáció elismerte, hogy a zavaros feliratkozási folyamat megnövelte az ügyfélszolgálat terheltségét és az ügyfelek bizalmatlanságához vezetett.

Felháborodott ügyfelek és elvesztett bizalom

A belső anyagok őrzik az ügyfelek kiáltó panaszait is. „NEM TETSZIK A SZOLGÁLTATÁSOTOK! AZ GÁZ, HOGY AMIKOR RENDELTEM EGY TERMÉKET, AZ AMAZON BELEVITT EGY PROGRAMBA AUTOMATIKUS SZÁMLÁZÁSSAL, AMIRE NEM IRATKOZTAM FEL. NEM FOGOM HASZNÁLNI AZ AMAZONT ÉS MINDENKINEK ELMONDOM, MILYEN SZARTRÜKKÖKET VISZNEK BE!” – olvasható egy 2017-es beadványban.

Másik vásárló így foglalta össze az érzéseit: „HUNYÓS ÉS KÍVÁNATLANUL BECSAPOS VALAMIT RÁERŐSZAKOLNI, AMIT SOHA NEM AKARTAM.” Ezek a hangok nem hagynak kétséget afelől, hogy az Amazon Prime feliratkozási folyamata komoly bizalmi veszteséget okozott.

Végső soron

Az eset jól illustrálja, hogy egy techóriás milyen mértékben képes a felhasználói élményt manipulálni a saját haszna érdekében. A bírósági döntés határozott lépés a fogyasztói jogok irányába, de felveti a kérdést: vajon hány hasonló, még feltáratlan gyakorlat létezik a digitális szolgáltatások világában? A tisztességességnek mindig erősebbnek kell lennie, mint a profitvágy.